Gestion des agressions verbales au téléphone

Permanence téléphonique de première ligne : quand la violence verbale s’installe …

Imprimer la fiche

Public cible

Administratifs travaillant dans les services de soins à domicile, garde répit, …

Objectifs

  • Être capable de reconnaître un comportement agressif et le comprendre
  • Améliorer la maîtrise de sa propre agressivité
  • Être capable de prévenir l’agressivité et les moments de tension
  • Développer des attitudes constructives

Contenu

  • Identification et évaluation des sources potentielles d’agressions verbales et physiques
  • Index de conscience : un outil de compréhension de nos comportements
  • La communication empathique et assertive
  • La reformulation
  • Décoder et gérer notre propre agressivité
  • Stratégies d’assertivité pouvant désamorcer :
    – Se préparer
    – Erica et autres outils d’assertivité
    – Gérer une critique
    – Rétablir le dialogue
    – Et après ?
  • Analyse de situations concrètes vécues par les participants
  • Exercices pratiques de communication assertive et ateliers de gestion des émotions

Méthodologie

  • Apports théoriques étayés par des exemples concrets.
  • La méthodologie utilisée sera essentiellement participative par une écoute et une attention portée aux demandes et questions spécifiques des participants.
  • Exercices, mises en situation basés sur l’expérience des participants ou situations amenées par le formateur

Formateur(s)

Desmarets Séverine, Feller Pascale,

En pratique

Chez vous en groupe de 9 à 15 participants
En 1 journée
Prix de 875 €*
*Prix TVAC et hors frais de déplacement

 

 

Thématiques complémentaires

 

Contact

Autres formations de ce(s) formateur(s)