Gestion des agressions verbales au téléphone
Permanence téléphonique de première ligne : quand la violence verbale s’installe …
Public cible
Administratifs travaillant dans les services de soins à domicile, garde répit, …
Objectifs
- Être capable de reconnaître un comportement agressif et le comprendre
- Améliorer la maîtrise de sa propre agressivité
- Être capable de prévenir l’agressivité et les moments de tension
- Développer des attitudes constructives
Contenu
- Identification et évaluation des sources potentielles d’agressions verbales et physiques
- Index de conscience : un outil de compréhension de nos comportements
- La communication empathique et assertive
- La reformulation
- Décoder et gérer notre propre agressivité
- Stratégies d’assertivité pouvant désamorcer :
– Se préparer
– Erica et autres outils d’assertivité
– Gérer une critique
– Rétablir le dialogue
– Et après ? - Analyse de situations concrètes vécues par les participants
- Exercices pratiques de communication assertive et ateliers de gestion des émotions
Méthodologie
- Apports théoriques étayés par des exemples concrets.
- La méthodologie utilisée sera essentiellement participative par une écoute et une attention portée aux demandes et questions spécifiques des participants.
- Exercices, mises en situation basés sur l’expérience des participants ou situations amenées par le formateur
En pratique
Chez vous en groupe de 9 à 15 participants
En 1 journée
Prix de 925 €*
*Prix TVAC et hors frais de déplacement
Thématiques complémentaires
